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聊天机器人在金融领域应用成效显著 一台机器人
浏览: 发布日期:2019-09-24

  聊天机器人在金融领域应用成效显著 一台机器人支撑上千客服工作聊天机器人在金融、电信等领域应用,如火如荼进行着。那很多人疑问,目前的聊天机器人技术发展至什么水平?主流的企业进展情况如何?等等问题一直悬在头上。

  所以在进入主题之前,先给读者讲讲,目前的聊天机器人技术发展情况,通过这场1号机器人网研讨会,我们了解到AI行业热门的情感交互等概念,主流的企业并没有太过专注,▲●…△反而更多的是聚焦TO B端企业的应用需求。

  小i机器人技术总监黄迁说:“聊天和问答是不一样的概念,聊天会比较轻松和随意,但问答是有准确性,所以对企业而言要求会比较高。至于情感交互,这方面商业场景太过遥远,目前并不是我们关注的焦点。”

  百度这两年来在业务上也做了很大的调整,过去汇集成的庞大通用语义知识库并不适配TO B端企业的应用。就是业内人士经常讲的闲聊语义库,秒速快3官网不管云端产生的数据库多么庞大,以现阶段技术去评判,机器人与人类交互,很难做到深度的交流。因此,百度的策略转向TO B端,还是要往细分领域去精耕。

  5月15日,百度在北京发布的UNIT 3.0版本就是往B端扩展,而且做了大量的优化,比如通过电话互动,□▼◁▼当我们不知道对方是机器人或人的情况下,在聊天的过程中,经常会出现嗯~、啊~、或长时间停顿等,都会让机器人无法正确识别用户意图,从而造成错误的回复。▲●

  百度AI开放平台语言与知识方向负责人张晶晶说:“百度通过语音和语义的联动,用算法尽量去弥补语音识别的不足,在一些细节上去优化体验。下一步会挑选一些特定场景去入手,如呼叫中心场景下,打断、静默等问题可以通过语义层面去做一些纠错。另外,闲聊机器人已不是百度技术研发的重点,我们现在在技术上更多助力是细分领域下的应用场景落地。”

  技术上的问题暂时先到这,不然会偏离主题。在大概了解聊天机器人目前的技术进展情况后,接下来进入主话题,笔者将带读者去了解目前聊天机器人在细分领域中的应用进展情况,本文更多是探索聊天机器人在金融、电信等领域的应用情况。

  在中国大陆,聊天机器人在金融领域已是热门话题,只要是涉及到客服工作,基本上都会关注聊天机器人,因为对银行而言,目前人工客服成本逐年上涨,反过来讲,一些简单重复性的工作,已经可以交由机器人去做,而且成效已经凸显。

  现在国内中信银行和浦发银行都在跟百度合作,推进聊天机器人替代一部分人工客服工作。

  在金融领域,小i机器人精耕的时间更加长久,从一开始的简单咨询工作到语音客服,再到催收、营销等,已经形成一套闭环式客服应用系统。

  以招商银行信用卡中心为例,招商银行信用卡中心有近2000名客服人员,自从上线小i机器人智能客服系统后,从2016年开始人工客服就没有再增加过,但是接进来的线倍,大量的客服工作是由机器人承担。

  小i机器人技术总监黄迁说:“根据招商银行信用卡中心反馈,引入聊天机器人后,在人工客服没有增加的情况下,工作效率提高了将近70%。▼▲”

  那很多人会问,招商银行信用卡中心使用了多少台聊天机器人,实际上就只有一台。不管银行有多少坐席,只需要做一套客服机器人系统就可以了。举个例子,比如每天近上万话务量进来,根据银行现场情况需要接入多少条线,再进行配置。意思是一台机器人可以对应N多线,根据客户情况定制。

  那很多人会有疑问,现在银行哪些工作是由聊天机器人替代进行的?通过这场1号机器人网研讨会,经过众多主流的AI企业探讨,目前银行催收、通知、问卷调查等这几个板块是由机器人替代大量人工客服进行操作的,而且工作效率是大幅提升。

  天津联通与百度已经实现了聊天机器人在10010的落地应用。百度AI开放平台语言与知识方向负责人张晶晶说:“聊天机器人在推进到电信客服服务的项目中,由于其业务种类比较复杂,有众多的分支业务需要梳理,因此,一般需要花费大量的时间去梳理业务逻辑这个过程。”

  小i机器人在电信领域也精耕了很久,目前三大运营商大量的客户服务都是接入小i机器人的智能客服系统,特别是中国电信基本上智能客服系统都是由小i机器人承接。

  当然,△这两年随着语音客服的掀起,入局者越来越多,随着竞争的加剧,原先的局面已经开始有所变化。

  小i机器人技术总监黄迁说:“电信领域与金融领域一样,聊天机器人进入后,对客户现有的工作效率是有很大的提升,基本上提高都有将近7层。特别是智能客服方面,很多用户提出的问题,往往都是一些比较简单的资讯内容,而这些服务内容是很容易被机器人替代的。”

  “另外渠道不同,所替代的效果是不一样的。比如拨打客服电话基本上是通过语音交互进行,如果是企业网站或微信端,你会发现很多用户还是喜欢用文字的形式进行交流。而文字的形式相比语音交互的形式,稳定性更好。因此,•☆■▲通过多个渠道布局,基本上可以大量分流客户的客服服务工作量。”

  聊天机器人除了在中国大陆发展迅猛外,在台湾也是快速发展,但台湾聊天机器人的发展是跟随中国大陆的脚步,台湾艾斯移动CEO王自奇说:“目前聊天机器人在台湾金融业、◇•■★▼证券业发展也是如火如荼。但是在其它领域发展,相对就慢很多。”

  “我认为接下来小型企业也会跟进AI的应用,★△◁◁▽▼如企业本身接入AI客服,智能音箱产品也可以接入AI服务、语音助手也可以接入AI服务,但再下一步语音助手到商家,这最后一英里路确还没有打通。我认为这个是需要大家一起去努力推进的。”

  聊天机器人在金融、电信等领域应用,读者多少已有所了解,那聊天机器人+智能硬件会有怎样的发展?台湾的聊天机器人产业是否可以与中国大陆互补发展?我们将在下一篇讲解。(未完,期待下篇)返回搜狐,查看更多

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